الأسرار وراء خدمة عملاء ممتازة في المطاعم

The Secrets Behind Great Customer Service at Restaurants

يعد افتتاح مطعم عملية طويلة ومكلفة، وغالبًا ما يقضي رواد المطاعم الكثير من الوقت في العمل على الفكرة التصميمية، والميزانيات، والتمويل، والقائمة، والعثور على الموقع، وإكمال التصميم بالإضافة إلى العديد من التفاصيل الأخرى.

الإثارة والثقة العالية تكون في اوجها عندما يحين يوم الافتتاح - إذا كنت صاحب مطعم، فهذا هو الوقت الذي تكون فيه أكثر حماسًا بشأن عملك الجديد. وبمرور الأيام؛ يبدأ الضيوف في الزيارة وكتابة المراجعات؛ بعضها جيد وبعضها يبرز نقاط ضعف خطيرة يميل أصحابها ومشغلوها إلى تجاهلها في الأيام الأولى من التخطيط والإعداد. عادة ما يكون أكثرها إحباطًا على الإطلاق هو سوء الخدمة، أو الخدمة البطيئة، أو شعور الضيوف بعدم الترحيب، أو عدم الاهتمام، أو يعاملون بشكل غير جيد.

استنادًا إلى تجربتنا، هناك شيء واحد أسوأ من مراجعات العملاء السيئة - وهو أجواء مطعم فاقدة للحياة متأثرة بموظفين يشبهون الزومبي - سيشعر العملاء بالضيق او عدم الارتياح ولكنهم يجدون صعوبة في شرح ذلك في مراجعة، لذلك فإن الأغلبية لا يعود.

اجواء المطاعم المحبطة وسوء أداء الموظفين وسوء خدمة العملاء هي في الغالب نتيجة لثلاث فجوات خطيرة:

  • التوظيف الخاطئ: يحدث هذا عندما يفتقر الموظفون إلى قدرات اساسية للقيام بالعمل أو لا يتناسبون مع ثقافة المحل او لا يمتلكون سلوك جيد
  • نقص المهارة: يحدث هذا عندما تقوم بتعيين الموظفين المناسبين ، لكنهم يفتقرون إلى بعض المهارات والكفاءة.
  • عدم مشاركة الموظفين بتحفيز: يحدث هذا عندما لا يكون موظفوك سعداء في العمل.

لذا، فإن السر في تقديم خدمة عملاء رائعة يكمن في ٣ حلول موارد بشرية أساسية منفصلة.

  1. عملية وفلسفة توظيف محترفة
  2. التركيز على خدمة العملاء والتدريب على تطوير الكفاءات
  3. بناء ثقافة عمل قوية

التوظيف

التوظيف هو مفتاح نجاح أي مشروع تجاري؛ كما هو الحال في الرياضة، تتمتع الفرق التي تمتلك أفضل اللاعبين دائمًا بأكبر ميزة. إذا كان لديك لاعبين ضعفاء أو غير مؤهلين، فأنت محكوم عليك بالفشل.

تعيين الموظفين هو مسألة كبيرة، وللتبسيط أوصي بالتركيز على أربعة أشياء رئيسية في عملية التوظيف:

I. الطاقة والثقة بالنفس: يتطلب عمل المطاعم متطلبات جسدية وعقلية عالية لذا فأنت ترغب في الحصول على موظفين يتمتعون بمستوى عالٍ من النشاط للقيام بكل الجهد البدني للتجول باستمرار مع التحدث مع الضيوف بحيوية وثقة.

II. حسن المظهر: يمكنك تجاهل ذلك بالنسبة إلى الوظائف الإدارية ولكن بالنسبة للمناصب التي تتعامل مع العملاء ، فإن حسن المظهر والأناقة هما المفتاح. يعد موظفوك وخاصة خط الصف الامامي الذين يتحدثون مع الزبائن عنصر حاسم لإبراز صورة مطعمك.

III. السلوك الإيجابي: بدلاً من تدريب موظفيك على الابتسامة قم فقط بتعيين أشخاص سعداء يبتسمون بشكل طبيعي فالابتسامة الحقيقية مؤثرة أكثر من الابتسامة الاجتماعية ، يمكننا جميعًا معرفة الفرق. الأشخاص السعداء الذين يتمتعون بسلوك إيجابي يجعل عملية إدارة مطعمك أسهل لكن التحدي الذي سيواجهك هو التأكد من بقائهم سعداء!

IV. القيم والمعتقدات: يجب أن يهدف التوظيف إلى اكتساب ليس فقط أفضل اللاعبين ولكن أيضًا أولئك الذين يؤمنون بما تؤمن به في طريقة العمل ، والذين ينضمون إلى مطعمك لسبب وجيه بخلاف مجرد التحاق بوظيفة. إذا تجاهلت ذلك أثناء عملية الاختيار، فسوف ينتهي بك الأمر مع أشخاص سيتركونك للحصول على المزيد من المال في مكان آخر أو البقاء والشكوى في كل مرة يتم فيها تكليفهم بمهمة إضافية دون أجر إضافي.

إذا لاحظت أنني لم أذكر الخبرة كمعيار رئيسي عند تعيين موظفي المطعم، فببساطة لأن غالبية مناصب المطعم؛ النوادل، والسعاة، والطهاة، والمشرفون، والصرافين، وغيرهم لا يحتاجون إلى قدر كبير من الخبرة لتحقيق النجاح. على العكس من ذلك، يكون في بعض الأحيان وجود شخص يمتلك سنوات عديدة قضاها في القيام بنفس العمل ليس بالشيء الجيد. المعيار الوحيد الذي أود أن أضيفه للمناصب العليا هو توظيف الأشخاص ذوي المهارات القيادية. سيلعبون دورًا رئيسيًا في التأثير على النقطتين المتبقيتين.

التدريب

يهدف التدريب إلى تحقيق هدفين، الأول خلق ثقافة التعلم والتحسين المستمر في المطعم، والثاني تطوير العقلية والمهارات اللازمة للموظفين للتفوق في وظائفهم؛ إذا تم القيام بذلك بشكل صحيح، فسيؤدي إلى أشياء رائعة مثل انخفاض معدل استبدال العمالة وزيادة المبيعات وخدمة عملاء رائعة.

إن تطوير العقلية الصحيحة أكثر أهمية من تطوير المهارات وحدها. ولسوء الحظ، فإن معظم تدريب الموظفين في المطاعم في الإمارات اليوم يفشل في تغطية هذه النقطة الحاسمة. التدريب الذي لا يركز على خلق طريقة تفكير وعقلية السليمة، وإلهام الناس، وتعليمهم كيفية تطوّرهم، هو مضيعة للوقت والمال، فإن التدريب على المهارات وحده سينتهي به المطاف الى عدم الفعالية حيث سيعود الأشخاص غير الملهمين إلى عاداتهم القديمة.

النقطة الثانية المهمة تتعلق بجودة التدريب. تعتمد معظم المطاعم في الإمارات العربية المتحدة على التدريب الداخلي الذي يُسهّله المديرون قليلي الخبرة في التدريب. يجب أن يكون التدريب احترافيًا وتفاعليًا وعمليًا وأن يقدمه مدربون متمرسون؛ والأهم من ذلك، يجب أن يتبعه تطبيقات ما بعد التدريب في العمل والتدريب المستمر من قبل المسؤولين حتى تكون فعالة.

Restaurant Staff Development

خلق ثقافة قوية

عندما ترى مطعمًا يزدهر بمجموعة من الموظفين الودودين والسعداء والمتحمسين بشكل كبير، فهذا عادة ما يكون نتيجة طبيعية لثقافة عمل ممتازة. السؤال هو كيف يمكن للمطعم أن يخلق ثقافة قوية؟

I. القيادة: يبدأ كل شيء بالقيم والعقليات والسلوكيات ومهارات القيادة للمالكين أو القادة المسؤولين، وكما هو الحال في أي مشروع تجاري، تميل القيم والسلوكيات إلى العدوى من المدراء الى موظفيهم. تحتاج قيادة المطعم إلى غرس السلوكيات التي تدعم الأشخاص وتعاملهم باحترام واعطاءهم جرعة هائلة من التقدير.

II. مهمة المطعم: لا أشير هنا إلى البيان التسويقي الذي يميل إلى أن يكون فارغًا من المعنى المكتوب في الصفحة الأولى لمعظم مواقع المطاعم، أنا أتحدث عن هدف ضخم وملهم وإنساني وعملي مستمر يلهم كل شخص يعمل لمواصلة العمل.

III. التواصل: وهو عنصر أساسي في بناء ثقافة قوية. سيتحدث الناس في كل وقت. يمكنهم إما توصيل قضاياهم وأفكارهم ومشاعرهم في ممرات المطبخ أو من خلال اتصال مفتوح واحد حيث يتجمع الجميع للتواصل المباشر والصريح ثنائي الاتجاه دون أي عنصر من الخوف.

IV. فرص التعلم والنمو: من الصعب الاحتفاظ بموظفيك والحفاظ على التزامهم إذا لم يكن لديهم فرص للتعلم والتقدم. التقدم يساوي السعادة، والعكس صحيح أيضًا. لا يعني التقدم بالضرورة الترقيات وزيادة الرواتب، يمكن أن تمثل فرص التعلم والتطوير وحدها نموًا مرضيًا لمعظم الناس.

V. شعور الجماعة: وهذا هو أصعب جزء ولكنه الأكثر تأثيرا في بناء ثقافة قوية. الهدف هو بناء عشيرة عمل أو مجموعة شبيهة بالأسرة حيث يثق الناس تمامًا في بعضهم البعض مسترشدين برؤية المطعم وقيمه. وبذلك لا يشعر الناس أنهم يعملون بل يشعرون أنهم جزء من جماعة ومكان ينتمون إليه. لقد أتيحت لي الفرصة لإنشاء مجموعة عمل كهذه وأن أكون جزءًا منها في وقت سابق من حياتي المهنية وشاهدت تأثيرها المذهل على نتائج الأعمال. هذا موضوع كبير لذا، سنترك عملية بناء مثل هذا المجتمع في العمل لمدونة أخرى.

ختاما، يجب أن تسير أفضل ممارسات الموارد البشرية التي تحدثنا عنها جنبًا إلى جنب مع العوامل الرئيسية الأخرى التي تؤثر على نجاح المطاعم. في الحقيقة يمتلئ سوق الإمارات العربية المتحدة بمفاهيم رائعة وتصميمات مذهلة وجميع أنواع المأكولات والوصفات اللذيذة فالمنافسة شديدة في كل القطاع لذا فإن امتلاك أفضل مجموعة من الأشخاص المدربين جيدًا والمتحفزين يمكن أن يكون في كثير من الأحيان الميزة التنافسية الوحيدة التي تميز المطاعم التي تنجح عن تل التي تفشل.

تدعم فينيسيا لخدمات الضيافة المطاعم بمجموعة متنوعة من خدمات الموارد البشرية الفريدة، منها التوظيف والتدريب وبناء ثقافة قوية.

احمد محارسي
الشريك المؤسس والشريك الإداري
فينيسيا لخدمات الضيافة

اترك تعليقا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

ar
en_US ar