الأسرار وراء خدمة عملاء ممتازة في المطاعم

يعد افتتاح مطعم عملية طويلة ومكلفة، وغالبًا ما يقضي رواد المطاعم الكثير من الوقت في العمل على الفكرة التصميمية، والميزانيات، والتمويل، والقائمة، والعثور على الموقع، وإكمال التصميم بالإضافة إلى العديد من التفاصيل الأخرى.

الإثارة والثقة العالية تكون في اوجها عندما يحين يوم الافتتاح - إذا كنت صاحب مطعم، فهذا هو الوقت الذي تكون فيه أكثر حماسًا بشأن عملك الجديد. وبمرور الأيام؛ يبدأ الضيوف في الزيارة وكتابة المراجعات؛ بعضها جيد وبعضها يبرز نقاط ضعف خطيرة يميل أصحابها ومشغلوها إلى تجاهلها في الأيام الأولى من التخطيط والإعداد. عادة ما يكون أكثرها إحباطًا على الإطلاق هو سوء الخدمة، أو الخدمة البطيئة، أو شعور الضيوف بعدم الترحيب، أو عدم الاهتمام، أو يعاملون بشكل غير جيد.

استنادًا إلى تجربتنا، هناك شيء واحد أسوأ من مراجعات العملاء السيئة - وهو أجواء مطعم فاقدة للحياة متأثرة بموظفين يشبهون الزومبي - سيشعر العملاء بالضيق او عدم الارتياح ولكنهم يجدون صعوبة في شرح ذلك في مراجعة، لذلك فإن الأغلبية لا يعود.

التوظيف

التوظيف هو مفتاح نجاح أي مشروع تجاري؛ كما هو الحال في الرياضة، تتمتع الفرق التي تمتلك أفضل اللاعبين دائمًا بأكبر ميزة. إذا كان لديك لاعبين ضعفاء أو غير مؤهلين، فأنت محكوم عليك بالفشل.

تعيين الموظفين هو مسألة كبيرة، وللتبسيط أوصي بالتركيز على أربعة أشياء رئيسية في عملية التوظيف:

إذا لاحظت أنني لم أذكر الخبرة كمعيار رئيسي عند تعيين موظفي المطعم، فببساطة لأن غالبية مناصب المطعم؛ النوادل، والسعاة، والطهاة، والمشرفون، والصرافين، وغيرهم لا يحتاجون إلى قدر كبير من الخبرة لتحقيق النجاح. على العكس من ذلك، يكون في بعض الأحيان وجود شخص يمتلك سنوات عديدة قضاها في القيام بنفس العمل ليس بالشيء الجيد. المعيار الوحيد الذي أود أن أضيفه للمناصب العليا هو توظيف الأشخاص ذوي المهارات القيادية. سيلعبون دورًا رئيسيًا في التأثير على النقطتين المتبقيتين.

التدريب

يهدف التدريب إلى تحقيق هدفين، الأول خلق ثقافة التعلم والتحسين المستمر في المطعم، والثاني تطوير العقلية والمهارات اللازمة للموظفين للتفوق في وظائفهم؛ إذا تم القيام بذلك بشكل صحيح، فسيؤدي إلى أشياء رائعة مثل انخفاض معدل استبدال العمالة وزيادة المبيعات وخدمة عملاء رائعة.

إن تطوير العقلية الصحيحة أكثر أهمية من تطوير المهارات وحدها. ولسوء الحظ، فإن معظم تدريب الموظفين في المطاعم في الإمارات اليوم يفشل في تغطية هذه النقطة الحاسمة. التدريب الذي لا يركز على خلق طريقة تفكير وعقلية السليمة، وإلهام الناس، وتعليمهم كيفية تطوّرهم، هو مضيعة للوقت والمال، فإن التدريب على المهارات وحده سينتهي به المطاف الى عدم الفعالية حيث سيعود الأشخاص غير الملهمين إلى عاداتهم القديمة.

النقطة الثانية المهمة تتعلق بجودة التدريب. تعتمد معظم المطاعم في الإمارات العربية المتحدة على التدريب الداخلي الذي يُسهّله المديرون قليلي الخبرة في التدريب. يجب أن يكون التدريب احترافيًا وتفاعليًا وعمليًا وأن يقدمه مدربون متمرسون؛ والأهم من ذلك، يجب أن يتبعه تطبيقات ما بعد التدريب في العمل والتدريب المستمر من قبل المسؤولين حتى تكون فعالة.

خلق ثقافة قوية

عندما ترى مطعمًا يزدهر بمجموعة من الموظفين الودودين والسعداء والمتحمسين بشكل كبير، فهذا عادة ما يكون نتيجة طبيعية لثقافة عمل ممتازة. السؤال هو كيف يمكن للمطعم أن يخلق ثقافة قوية؟

ختاما، يجب أن تسير أفضل ممارسات الموارد البشرية التي تحدثنا عنها جنبًا إلى جنب مع العوامل الرئيسية الأخرى التي تؤثر على نجاح المطاعم. في الحقيقة يمتلئ سوق الإمارات العربية المتحدة بمفاهيم رائعة وتصميمات مذهلة وجميع أنواع المأكولات والوصفات اللذيذة فالمنافسة شديدة في كل القطاع لذا فإن امتلاك أفضل مجموعة من الأشخاص المدربين جيدًا والمتحفزين يمكن أن يكون في كثير من الأحيان الميزة التنافسية الوحيدة التي تميز المطاعم التي تنجح عن تل التي تفشل.

تدعم فينيسيا لخدمات الضيافة المطاعم بمجموعة متنوعة من خدمات الموارد البشرية الفريدة، منها التوظيف والتدريب وبناء ثقافة قوية.

احمد محارسي
الشريك المؤسس والشريك الإداري
فينيسيا لخدمات الضيافة